IH — Esta é uma mesa bem multidisciplinar, com empresas de telefonia celular, um consultor, um advogado e profissionais de TI de bancos. Vamos começar por uma operadora, a Claro.

Moisés LACHMAN — Na minha visão, mobile banking é o nome de vários tipos diferentes de serviços. Um deles é um alerta de segurança: você faz uma transação, com cartão de crédito, por exemplo, e recebe um alerta SMS (serviço de mensagens curtas de texto), para saber como seu cartão está sendo usado. Outro é o acesso às páginas web dos bancos na Internet; dá para fazer isso com diversos aparelhos. Mas o grande desafio mesmo é a disseminação das transações, usando o telefone celular, ou como carteira eletrônica, ou como acesso a uma transação remota. Acho que transformar o telefone numa espécie de cartão de crédito é o desafio de todas as empresas. O que falta mesmo para avançar nessa área é uma coordenação forte de todos os interessados: comércio, bancos, operadoras, fornecedores de aparelhos. A tecnologia existe e não vejo, talvez erradamente, problemas que não possam ser contornados. O desafio é coordenar tantos atores e criar um serviço inteligível para o cliente.

André SONNENBURG — O Banco Santos, em 2002, distribuiu cerca de 200 PDAs para gerentes de conta pessoa jurídica nas principais cidades do país. Por meio desse canal, os gerentes podem acessar nossa plataforma de negócios. Isso melhorou o processo transacional, melhorou a consulta a cadastros de clientes. A partir de meados deste ano, haverá mobile banking também para pessoas físicas. Começam todas as preocupações com usabilidade, criação de interfaces adequadas e completas, segurança. É necessário fazer uma avaliação do retorno do investimento, embora mobile banking seja encarado mais como nice to have (bom de se ter). Investimos, por exemplo R$ 500 mil na implementação desses 200 PDAs; ainda não medimos o ROI, mas conseguimos notar ganho razoável de produtividade para os gerentes de contas.

Carlos Pinheiros PALHARES — O problema do mobile banking é ter escala. Precisamos manter ou elevar a qualidade do serviço para acordar um nível de serviço com o cliente do banco, mas, na hora de contar com os serviços hoje existentes, não tem aquela garantia toda. Outro aspecto é o custo operacional. É legal o nice to have, mas quanto o cliente vai pagar por isso e o banco vai ganhar com isso? Esse é o maior impeditivo para ampliar esse serviço, o gargalo está em garantir o retorno. Segurança é fundamental, segurança mesmo, porque o roubo de celulares está um absurdo. A padronização da segurança ainda não existe, em lugar nenhum, aí ficamos naquela: será que vale a pena a gente solucionar isso?

José ISERN — A primeira experiência de mobile banking do Real foi a frustrante experiência do WAP (protocolo de acesso sem-fio à web, para que usuários de celulares acessem páginas especiais na Internet). Você pagava uma nota preta pela sua posição no menu do WAP banking da Telesp Celular. No desespero, todos os bancos entraram nessa por causa do nice to have, era o boom da Internet. WAP era muito ruim, funcionava mal. Era mais fácil ligar para o call center. Tinha que esperar o usuário comprar um aparelho que tivesse WAP. Mas a troca de aparelhos não foi tão rápida quanto as operadoras esperavam que fosse. Acho que todos os bancos ainda têm o WAP banking, mas, pelo menos no Real, pouca gente acessa. A segunda experiência, bem interessante, é essa de usar o SMS como segurança. Está funcionando bem, é um aplicativo simples. Não acredito muito no celular como cartão de crédito. A Internet móvel, sim, vai mudar nosso jeito de trabalhar; em países onde o custo do PDA ou do notebook é acessível, a Internet móvel já é realidade. Temos uma experiência interessante de PAB móvel (PAB é posto de atendimento bancário; nesse caso, uma miniagência instalada num microônibus). Quando a gente ganha uma conta corporativa e precisa colocar um PAB rapidamente, recorre primeiro ao PAB móvel. Está funcionando razoavelmente, porque usamos GPRS, e GPRS é ruim e caro. Acredito que isso vai melhorar, mas não com o GPRS, vai melhorar com o Wi-Fi. Vamos usar a mesma tecnologia do PAB móvel para o gerente móvel, estamos analisando se usamos notebook ou PDA.

Michael MARTIN — Vou falar da experiência da TIM Brasil e da TIM, especialmente na Itália. Pela falta de padrões, resolvemos tratar do assunto, na Itália, sempre como um projeto um a um, individual, pelo menos para começar. Exemplo disso é a Clarent, do grupo Unicredit, na Itália, em que o usuário da TIM tem um aplicativo de mobile banking transacional no TIM Chip (o TIM Chip é o nome escolhido pela TIM para o SIM card, o cartão inteligente, comum nos telefones GSM, que registra a identidade do assinante). Ele transmite num canal de SMS. Com o TIM Chip, o cliente pode mudar de aparelho de um dia para outro; e o banco pode ter cartão de crédito, cartão de débito, cartão de milhagem, cartão de contagem de minutos. São uns 25 milhões de clientes que usam mobile banking. Hoje, são oito ou nove bancos italianos, 150 instalações de diferentes tipos, mobile banking, WAP, etc.

Sérgio BUENO — Usamos o hand bank no BankBoston há muito tempo, com Palm, PDA, etc. O cliente baixa informações via web, conectado no computador dele, fica com essas informações o dia inteiro, faz uma série de movimentações e, depois, sincroniza tudo de novo com o banco. Foi muito bem, se não me engano 4% dos clientes usam o hand bank, o investimento teve retorno. Fizemos também o WAP banking, concordo com vocês, para mim o WAP sempre foi uma solução em busca de um problema. O SMS é muito interessante. Funciona usar o SMS como carteira ou como autenticação de pagamentos. Eu acho fantástico. Mas a interface não é boa — é impressionante como se perde. Hoje, estamos com um piloto de mobile banking no BankBoston. A gestão disso é um dos complicadores para nós, de tecnologia. Tenho vários problemas para equacionar: retorno do investimento, custo do aparelho, custo do hardware e do software e comunicação. Por mais que nosso cliente seja de um pessoal privilegiado, são poucos os que têm mobilidade na mão, que têm notebook, que têm prática em lidar com mobile. O custo da transação é altíssimo, não justifica ser tão alto. Outra coisa é a disponibilidade de rede. Encontro uma série de buracos de sinal pelo Brasil. Se estou em Piracicaba e vou buscar um cliente em Águas de São Pedro, não conseguiria passar nem um SMS. A gente está fazendo nossas soluções todas em Java, em J2ME, para garantir a portabilidade, não ficar o problema do WAP, em que a cada mudança de browser tinha que reconfigurar tudo. Mesmo assim, não sei se justifica. Então estamos desbravando sozinhos esse mundão todo aí. Banco no Brasil é muito conservador; quando você fala que vai fazer sozinho, sem o apoio de ninguém, é muito difícil passar pelos vice-presidentes. O Martin falou de fazer mobile banking no chip. É o melhor dos mundos mesmo, mas é tão caro que não justifica. Seria fantástico. Se roubam um telefone, a operadora tem como mandar um sinal e queimar o chip na mão do ladrão. Mas eu não posso pagar, então estou fazendo sistemas com HTTPS, com criptografia fim a fim.

IH — Quando você fala que está caro, é quantas vezes mais caro, comparado com soluções mais comuns?

BUENO — No mínimo, o dobro. Isso porque não temos escala, não temos um número de clientes mínimo. E até hoje não existe um número aberto para nós: olha, posso gravar o mobile banking no chip para quem tiver cem clientes, ou mil clientes, ou 100 mil. E é verdade, não tem processos. Ninguém diz: olha, o caminho é esse. Explicar isso para um vice-presidente também é difícil. Mas, mesmo assim, acho que o futuro é mobile.

Roger SOLE — Sobre o WAP, a bolha da Internet foi um período especial da história, havia distorções gravíssimas na economia, o WAP pegou essa onda. É um produto que tem seu mercado, tem evolução, vai chegar ao lugar em que todo mundo achou que iria chegar. Só que não três meses depois do lançamento, que foi no ano 2000. Para nós, da Vivo, o WAP não foi um fracasso. Três anos e meio depois do lançamento, todos os meses, 1,2 milhão de usuários usam WAP para algum tipo de transação ou para obter informação. Ficam uns minutos fazendo transações ou consultas breves. Por quê? Os problemas iniciais ainda não estão todos solucionados, as telas ainda são pequenas, mas temos mais ou menos 60% dos clientes capazes de acessar o WAP. São umas 14 milhões de pessoas com aparelho WAP nas mãos e, dentre elas, 100 mil pessoas usam o WAP banking por mês. Tudo bem, não é o sucesso que se esperava, mas é uma quantidade que começa a ser significativa. Neste momento, os aparelhos novos chegam a picos de 60 kilobits por segundo, já é suficiente para informações financeiras. E já vendemos aparelhos com a evolução, o WAP 2.0, com mais linhas de tela.

IH — E o SMS?

SOLE — O SMS, é um canal importante, mas nós entendemos o SMS como um canal de capilaridade, porque temos um alto percentual de clientes capazes de receber informações em SMS, mas SMS foi feito para coisas simples. Para transações financeiras complicadas temos o 1X RTT, WAP 2.0, Brew, temos produtos mais complexos. Neste momento temos 35 mil clientes que usam um laptop conectado à Internet por uma plaquinha dessas PCMCIA. Desses 35 mil, uns 90% usam o Internet banking. Para vocês aparece no login como pessoas que entram pela Internet, mas são usuários de mobile banking. Outra tecnologia em que estamos investindo é a Brew, temos 50 mil usuários com Brew, temos 12 modelos de aparelhos disponíveis com Brew. A tecnologia permite fazer o download do aplicativo no aparelho, com interface rica, só se conecta com a rede para transmitir puramente os dados, não para transmitir em interfaces. Dá para usar a criptografia que o banco definir. Enfim, acho que tivemos nosso aprendizado, mas encontramos o caminho das pedras.

IH — Renato, quais são as principais questões, além da segurança, à luz do direito eletrônico?

Renato Opice BLUM — Há várias questões interessantes, mas vou começar com duas falas, a do Bueno e a do Palhares. O Palhares disse que não há garantia de estabilidade e o Bueno que não há processo-padrão. Vamos fazer de conta que estamos num caso prático. Eu tive um problema, pode ser um problema de desvio de dinheiro, pode ser um problema de mau funcionamento, pode ser um problema de falta de consciência ou de conhecimento; seja qual for o problema, o serviço não funcionou. Porque o serviço não funcionou, eu perdi um negócio, tive prejuízo. Resolvo contratar um advogado e procurar os meus direitos. O advogado vê que é relação de consumo: Código do Consumidor, vamos processar quem está fornecendo o serviço. É a primeira questão que surge: quem está fornecendo o serviço? O cliente acaba com dois contratos, com o banco e a operadora, pode ter confusão. Imagine explicar isso, do jeito mais didático possível, para um juiz com 10 mil processos para julgar por mês, sem experiência com tecnologia. Sempre lembrando que, nesses casos, vai haver uma dificuldade de prova e, quando há dificuldade de prova e há relação de consumo, o juiz pode fazer uma coisinha chamada inversão do ônus da prova: não é o sujeito que está dizendo que teve prejuízo que vai ter que provar, quem vai ter que provar é quem está do outro lado. A chance de inverter o ônus da prova é muito grande. Nem entrei na questão da segurança em si. No Código Civil, que é mais fechado que o Código do Consumidor, uma das causas de nulidade do negócio é quando o sujeito é ignorante. Cabe a mim explicar tudo ao meu cliente? Sim, cabe. Por quê? Porque está escrito nos artigos 29, 30 e 31 do Código do Consumidor, preciso dar informações claras, objetivas, etc. Em síntese, isso vai ser tudo resolvido onde? Num contrato adequado entre os parceiros e entre o seu cliente ou o seu consumidor. Por favor, um contrato compreensível. E se eu precisar de provas? Que provas eu vou ter? Vou ter um registro de logs? Ou eu preciso de provas do meu parceiro, mas ele não fornece porque não está no contrato? No Rio Grande do Sul, principalmente, os tribunais não reconhecem a prova da forma como é fornecida. Onde está o serviço de log? No sistema do réu, que é interessado no processo. Vai precisar de perícia.

Gilson RONDINELLI Filho — O Brasil tem hoje 48 milhões de celulares, este ano vamos para uns 60 milhões. Em termos absolutos, crescemos no ano passado na mesma dimensão dos Estados Unidos. Nesta década, provavelmente seremos o quarto país a romper a barreira dos 100 milhões de celulares. O celular será um item natural para todo cidadão, como uma caneta ou um relógio. Acompanhando a evolução tecnológica, a evolução da terceira geração, vejo claramente que a evolução vai propiciar soluções para uma série de questões aqui colocadas. No Brasil, as operadoras melhoram a tecnologia e melhoram a velocidade das transações. Na página da Febraban na Internet, vi que em 2002 havia cerca de 67 milhões de contas-correntes; nos próximos dez anos, espera-se dobrar o número de contas-correntes. Acredito que a maioria das pessoas com conta-corrente terá também um celular. Hoje, existem muitos que têm celular mas não têm conta-corrente. Nesse quadro, é fundamental que bancos, operadoras e fabricantes de aparelhos convirjam; a visão de convergência entre banking e mobile é clara. É natural que a gente se atenha ao passado e ao presente. Contudo, entrem no site do Parlamento Europeu, da NTT DoCoMo, da Microsoft, da Vodafone, da TIM, é tudo claramente móvel. Outro dia eu vinha com minha mulher, estávamos vindo de carro da praia, ela fazia uma operação bancária e ficou brava quando, num determinado momento, a rede não permitia. Abstraindo um pouco o problema de cobertura, o importante é ver uma pessoa, que antes tinha dificuldade, hoje operandomobile banking.

IH — Os bancos se queixam de que estão desassistidos pelas operadoras. Por que isso acontece?

LACHMAN — Na realidade, não há padrões mais abrangentes, cada um tem o seu, a operadora, os bancos, os vendedores de aparelhos. O cliente tem sempre razão, mas em coisas simples, como venda de cartões de crédito, cada banco tem seu esquema de conexão, os seus parceiros, certificação, etc. E vice-versa, cada operadora tem o seu padrão. Ninguém consegue ter muito claro o modelo. Por isso há conservadorismo.

MARTIN — Visitei vários bancos para falar de mobile banking, cada um me pediu uma coisa diferente. Não posso fazer um sistema único para todo mundo, se o mundo não se coloca em acordo sobre os padrões.

PALHARES — Acho que há uma diferença de maturidade, as operadoras móveis ainda estão tentando se assentar no Brasil, ampliar a rede. Só depois elas conseguem partir para parcerias. E será que os bancos estão também no momento de massificar o mobile banking? Outra questão é: se eu não tiver esse mobile banking, será que depois não vou ficar de fora, ficar para trás? É um ponto de equilíbrio para buscar.

IH — Vocês têm fórum para discutir isso hoje?

PALHARES — Olha, se for falar que a Febraban é fórum, não é. Sobre segurança, a gente ainda troca umas figurinhas boas. Mas para mobile não, porque é estratégico para o banco. Acho que a mesma coisa acontece com as operadoras.

IH — Temos aqui um representante da Febraban, que pode aproveitar a deixa.

Carlos Eduardo Corrêa da FONSECA — A única observação é que a Febraban é sim o fórum de debate. Agora, a Febraban existe e funciona em função de os associados participarem ou não. O exemplo maior, caso recente, foi o Sistema de Pagamentos Brasileiro; sem a Febraban, não teria saído.

SOLE — Vejo aqui conservadorismo por parte dos bancos, é natural. Mas há o exemplo da Mobipay, na Espanha. A Mobipay é independente dos operadores e dos bancos, não representa ninguém. É tão simples como você chegar numa loja, dar o seu número de celular, a loja inicia uma transação com a empresa de cartão de crédito, vem uma mensagem pelo celular: tal loja quer te cobrar tanto do teu cartão de crédito, está OK? OK, acabou. Na Espanha o serviço funciona, estão todos felizes, bancos, cartões de crédito, operadoras e clientes.

FONSECA — Não podemos caminhar para contratos bilaterais banco—operadora, porque o sucesso será efêmero, precisa generalizar isso, para o banco trabalhar com todas as operadoras e a operadora com todos os bancos. Precisamos de uma clearing house, como é feito no SPB.