IH — Para começar, o tema do Ciab 2004 é A Visão do Cliente: como a Febraban vê o relacionamento entre bancos e o time de tecnologia dos clientes?

Carlos Eduardo Corrêa da FONSECA — Pretendemos levar essa discussão ao Ciab: como é possível melhorar a relação entre clientes e bancos. Estamos num cenário de mudanças, é importante tentar entender a visão do cliente. Os bancos passam do cenário de processamento em batch, como era o serviço de compensação de cheques, para processamento em tempo real, com janelas de processamento muito estreitas. Isso com o Sistema de Pagamentos Brasileiro. Muito da cultura dos próprios bancos e dos clientes precisa ser modificada. Todos nós temos passado por dificuldades operacionais na troca de informações durante o dia; os clientes precisam se preparar para a nova realidade. Muito se fala em SPB no lado dos bancos, mas pouco ouvimos das empresas, como reagem a esse cenário de processamento em tempo real. O tempo de transferência de fundos está caindo para zero; o tempo para verificar lançamentos está ficando curto, isso dificulta a operação. Com isso acho que já dá para começar o debate.

IH — E qual a sua opinião como representante do ABN-Amro Real?

FONSECA — São duas forças que jogam uma contra a outra. As empresas querem esperar até a última hora para mandar os pagamentos e para fazer as aplicações. Mas os bancos, por sua vez, têm problemas sérios no fim do dia. Quando bate 18 h, o fechamento do SPB, o Banco Central fecha e fim. E se tiver coisas no meio do caminho? A Câmara Interbancária de Pagamentos fecha às 17h30. São interesses conflitantes.

IH — Como a área de TI, dentro dos clientes, entra nessa história?

FONSECA — A área de TI do cliente deve seguir o interesse do diretor financeiro, olhar os interesses da empresa que representa. Mas o melhor seria distribuir as transações ao longo do dia. Temos várias iniciativas nesse sentido, mas passam por um processo muito grande de troca de informações, é outra realidade. Veja que o SPB começou com DOCs; começou com R$ 5 milhões e veio baixando até chegar a R$ 5 mil. A partir de fevereiro, todos os DOCs passam pelo SPB. Abaixo de R$ 5 mil, vai numa compensação especial via CIP. Para o segundo semestre, a cobrança também vai para o SPB. O que era alguns pagamentos via SPB está virando a grande maioria dos pagamentos via SPB. Temos uma realidade de processamento muito diferente da que tínhamos há um ano e meio. A interlocução com o pessoal da área de TI é cada vez mais importante. Temos de garantir a máxima segurança, dentro das janelas de tempo definidas pelo SPB.

IH — Lebas, como vai a pesquisa sobre os clientes dos bancos?

Dan LEBAS — Nessa pesquisa, a AT Kearney vai estudar principalmente os clientes médios, vai avaliar preferências sobre serviços bancários, canais, tecnologia. Média é a empresa que fatura entre R$ 10 milhões e R$ 150 milhões. Vamos conversar também com o CIO, porque queremos entender as implicações da tecnologia na relação entre bancos e clientes. Dado um problema de negócio, quais as implicações tecnológicas? Elas podem ser vastíssimas. A pesquisa ainda está andando, no Ciab apresentaremos um painel sobre o tema. Antes de a pesquisa acabar, posso dizer que a conveniência, a disponibilidade e a simplicidade de uso dos serviços bancários são os pontos básicos. Vejo uma oportunidade também: os bancos podem estabelecer relacionamentos na cadeia em que essa empresa média trabalha: fornecedores, clientes, logística. Essa oportunidade tem a ver com tecnologia. E essas cadeias devem começar a ser controladas por radiofreqüência. Empresas como o Wal-Mart, quando falam “eu quero isso”, fazem o mercado se movimentar. A radiofreqüência permite enxergar a cadeia como um todo, ter uma visão de ecossistema. Isso cria uma oportunidade para os bancos.

Sérgio BUENO — Eu queria fazer dois comentários. Nós temos dois tipos de clientes no BankBoston: o cliente interno e o cliente corporativo externo. Estamos passando por muitas mudanças para atendê-los melhor. O banco precisa ser ágil, tentar se antecipar aos clientes com novas soluções, novas tecnologias. O perfil do cliente brasileiro é muito interessante. Estamos no Terceiro Mundo, mas o cliente brasileiro exige um altíssimo padrão de qualidade e de tecnologia. E nós de TI precisamos correr para atendê-lo com o menor custo possível, porque o cliente interno quer dar a melhor solução ao cliente externo, mas sem sair do orçamento. Nas reuniões com clientes, a TI está sendo chamada cada vez mais, para dar suporte ao cliente. Os gerentes e diretores de canais dos bancos, nos últimos 12 meses, têm dormido muito pouco, porque precisamos trabalhar com muita rapidez para atender os clientes.

IH — Maurício, já que o Banco Santos está mudando de perfil, vocês fazem pesquisas sistemáticas para saber o que os clientes pedem?

Maurício GHETLER — O Banco Santos tem tradição com empresas médias, trabalhamos com 20 clientes no máximo por gerente. É uma meta da instituição ser um banco de relacionamento, e a TI ajuda bastante. Vou dar uns exemplos. Temos feito uma grande otimização no controle de pagamentos e de cobranças, de pagamentos de tributos de concessionárias. Começamos no ano passado a distribuir mecanismos de informação a CFOs em tempo real. Foi um trabalho longo; por web services, o CFO fica sabendo de oportunidades de investimento. Aumentou o número de clientes do nosso XML Banking, que é a ligação do ERP do cliente com os computadores do banco, é um canal seguro, ativo, funciona por mensageria, é como um SPB. Com a ajuda da Febraban, vamos ter a automação de contratos, a começar com contratos de câmbio, usando certificação digital. Temos novos recursos no Internet banking, que está cada vez mais seguro; isso é importante para o mercado corporativo.

IH — Você diria que a maioria das empresas está pronta para uma interligação de alta tecnologia ou que a maioria dá trabalho?

GHETLER — A maioria dá trabalho. Na maioria dos casos, os diretores de TI, CEOs e gerentes de TI das instituições não compreendem nosso esforço no sentido de dar mais segurança e dar uma informação mais precisa na mesa do CFO. É meio difícil se fazer entender.

IH — Quanto tempo leva?

GHETLER — Quando leva! Em muitos casos, nem há interesse em mudar. Às vezes, um office banking ou um home banking é suficiente, a empresa nem chegou na era do Internet banking. Nem sempre há preocupação com a segurança da informação ou com a informação em tempo real. É claro, as empresas aqui presentes pensam de outra forma, ou eu nem estaria falando assim.

IH — É um bom momento para passar a vez aos clientes. A Regina pode começar?

REGINA Pistelli — Será que, nessa questão da sensibilidade, o cliente tem dinheiro para acompanhar o Banco Santos?

GHETLER — Normalmente, não é falta de dinheiro.

REGINA — Por que, se os bancos têm dificuldades, quanto mais as empresas, não é mesmo?

GHETLER — Vou lhe dar um exemplo. A empresa não precisa comprar software nenhum para usar nosso XML Banking. Ou seja, a empresa pode trabalhar com o mesmo equipamento do ERP. O Banco Santos faz a integração, coloca isso em funcionamento. Mesmo assim, é preciso um trabalho de relacionamento para que a empresa se interesse. É fogo, querer não é poder.

FONSECA — Existe um ponto fundamental aqui, que é a padronização. Se todos usassem os padrões, esse processo de aculturação seria muito mais fácil. Grandes empresas costumam tentar forçar o banco a usar o padrão delas. O banco, no afã de atender o cliente, tenta usar o padrão do cliente. É uma vantagem, no começo, mas se torna uma desvantagem ao longo do tempo. Existe um padrão desenvolvido pela Febraban há bastante tempo. Se todos usassem o padrão, ficaria mais fácil atender mais empresas, e mais fácil negociar com os bancos, daria para mudar rapidamente para um outro banco. O segredo é a padronização.

GHETLER — A Febraban tem um grupo específico para padronizar as mensagens do XML banking. No lado do cliente, não vemos nenhum a se interessar pelo assunto. Seria bom se houvesse interesse.

LEBAS — Na verdade, a TI do cliente entra de carona. No banco, produto e tecnologia estão muito ligados; no cliente, a conversa não flui naturalmente. Antes era mais simples, porque não havia quase nada de tecnologia no cliente.

GHETLER — Esse é um bom momento para seguir padrões, porque estamos todos migrando para o online. Se as empresas seguirem os padrões da Febraban, fica mais simples e efetivo, porque as empresas em geral têm relacionamento com vários bancos e os bancos com várias empresas.

José Geraldo ANTUNES — Do lado dos clientes, a gente vê o padrão CNAB do Bradesco, do Itaú, do ABN, etc. E isso para um padrão que está no mercado há anos. Não tinha manual da Febraban, tinha manual do banco. Tem outra coisa: na hora em que os bancos propõem soluções online, ainda tem problema no processo transacional do cliente. Cada empresa está num nível de maturidade. O CFO vai falar: “Meu pessoal de tecnologia não quer”, isso sem perguntar nada para o pessoal de TI. É verdade. Em fóruns como este, quem sabe a gente entende onde está o gargalo. Eu vejo uma tendência: as empresas não querem mais fazer o que não é core. Pagar e receber, por exemplo, queremos transferir para os bancos. Agora, para isso, precisa ter processo estruturado. A gente faz uma coisa assim com o BankBoston. Eu quero ficar com o filé mignon, com a gestão do dinheiro, não com transações. Ninguém da indústria quer criar padrão, até porque só vai somar custo para o nosso lado. Às vezes, um banco é pioneiro, vem com um padrão; logo depois aparece um segundo banco e um segundo padrão, e assim vai.

Thomas TUPPY — Quando o relacionamento envolve documentos com padrão de mercado, DOC, TED, as empresas se adaptam, até porque é necessidade delas. Agora, quando a gente propõe um negócio, como o recente CPP, consignação em folha, nós vamos ganhar dinheiro, é um complicador pedir para o cliente se ajustar a um padrão nosso. É o que complica nessa relação: naquele momento, a empresa não quer ter o custo da adaptação. É uma relação em que o cliente, especialmente o grande, manda. É complicado esse negócio de falar num cliente corporativo padrão; isso é um relacionamento.

IH — Os clientes aqui se sentem com esse poder de impor padrões?

REGINA — Depende do banco. Eles são muito diferentes.

ANTUNES — Quando chega na hora do suporte da TI, muita coisa já passou, o relacionamento começou bem antes. Como eu já disse, em 90% dos casos a barreira não é tecnológica, a tecnologia é usada como falsa dificuldade.

TUPPY — O próprio executivo do banco fala: “Deixa comigo que a minha área resolve”. É o diferencial dele, é o que ele oferece.

REGINA — Na verdade, sobra para os dois lados.

FONSECA — Esse é o desafio. Se a gente não conseguir ao menos reduzir o conjunto de variáveis, com o tempo, esses relacionamentos ficam muito caros. Em geral, as duas empresas fazem apenas um cálculo de reciprocidade, em cima do relacionamento financeiro, e se esquecem do custo da integração de sistemas. Reduzir esses custo é dar um passo para o futuro, porque a redução do custo do financiamento passa pela redução do custo operacional, isto é, passa pela simplificação do processo.

Wellington BRIGANTE — Há outro ponto importante. Soluções diferenciadas devem ser abolidas, só porque entram em conflito com a padronização? Não, elas são importantes, indicam um nível de relacionamento alto entre o cliente e o banco. Precisamos de uma análise melhor para ver o que realmente deveria ser tratado como commodity, que poderia virar padrão.

GHETLER — Acho que o maior problema é padronizar a troca de informações. No começo, todos os bancos querem se diferenciar, querem ser o primeiro, mas aí vem a conta e a conta precisa ser repassada. A Febraban e a CNAB trabalham diretamente nesse problema.

LEBAS — Você acha que dá para se diferenciar, mas com um núcleo-padrão?

GHETLER — Acho que sim.

TUPPY — Os bancos já têm o padrão, o que precisa desmontar é o monte de coisa diferente que está feita. Mas não sei se as empresas vão querer abrir mão disso, porque existem personalizações mesmo.

GHETLER — Quer ver outro problema sério? É a diversidade de canais com que trocamos informações. Tem sistema de home banking velho, as empresas não tiram porque o financeiro já se acostumou, não importa que já tenha algo melhor. A tarifa fica alta, pois temos que manter uma dúzia de canais que já deveriam ter sido desligados. Seria bom se os clientes fizessem uma onda de modernização de tecnologia, para simplificar o custo para os dois.

IH — Uma pergunta para o Brigante: você tem visto personalização em coisas de baixo valor agregado para as empresas? É isso?

BRIGANTE — Sim, e às vezes há personalização não por causa de uma solução diferenciada, mas por questões de tecnologia, por causa de um protocolo qualquer.

IH — E quanto à Serasa, que está entre os dois, bancos e clientes?

Tácito Pereira NOBRE — Na verdade, a Serasa pertence aos bancos, foi criada pelos bancos para facilitar o trabalho de gestão de crédito. Em 1991, os clientes da Serasa eram mais ou menos 500 instituições financeiras. Hoje, temos quase 60 mil empresas como clientes. Tentamos agregar valor à informação, agregar rating, scoring. Como a Serasa foi pioneira nesses serviços, a formatação acabou sendo conduzida pela Serasa. Agora, no recebimento das informações, há uma variação muito grande de formatos. O que a gente fez, para enriquecer nossos bancos de dados, foi acolher qualquer formato e transformá-lo no que a gente precisa. Sob o ponto de vista do relacionamento, temos procurado entender o comportamento e as necessidades de informações de determinadas cadeias de valor, para prover soluções em que cada uma dessas cadeias possa compartilhar informações entre si. Às vezes, há personalização. Achamos que a certificação digital tem uma contribuição muito importante a dar.

IH — Birman, qual é a queixa, se há alguma, no relacionamento com os bancos?

Fernando BIRMAN — Reconheço que a automação bancária no Brasil é alta. Mas temos nichos a explorar. Por exemplo, nossa mesa de aplicações e de câmbio é totalmente manual. Outra área em que há oportunidade é a parte de reembolso de despesas pessoais, reembolsos de cartões de crédito, isso exige muita transação manual, muito esforço da organização para controlar. É uma oportunidade para os bancos. Acho que há espaço para os bancos avançarem mais, invadirem nossos processos. Por exemplo, colaborar nos nossos esforços de engenharia tributária. Tem também um outro grupo de processos que no Brasil é muito crítico, o comércio exterior. As empresas industriais sofrem bastante, é um processo muito burocratizado, os bancos podem dar alguma contribuição. A evolução foi muito grande, mas dentro das empresas existem uns nichos em que predominam as planilhas Excel, a papelada, o trabalho manual. Acho que são oportunidades para os bancos, de realmente entrar prestando um serviço.

TUPPY — O que temos visto mais recentemente é a empresa terceirizar a tesouraria para o banco. Aí sim os sistemas do banco, mas com o pessoal do banco, assumem esse negócio.

Ricardo GUERRA — Tanto num caso assim, quanto nos casos da padronização, a discussão a ser feita precisa envolver o pessoal de negócios. Não adianta o pessoal de TI querer resolver, nem querer padronizar, se, no momento em que existe uma demanda ou uma necessidade por parte da empresa, a ordem que chega na área de sistemas é customiza; aí, esquece a padronização.


BRIGANTE — Uma pergunta sobre terceirização de tesouraria: se o objetivo do banco é entrar na cadeia de valor da empresa, pegando de clientes a fornecedores, poderia passar a ser o controller da empresa, dando até precisão maior no fluxo de caixa?

TUPPY — O problema é que a gente nem sempre tem 100% das informações. Muitas vezes, um boleto é emitido pelo cliente e a gente só fica sabendo das informações quando chega o recebimento. Quando temos todas as informações, dá para fazer isso. Já temos um serviço com uma montadora; se o fornecedor quiser antecipar um pagamento que a montadora vai lhe fazer, ele solicita isso via Internet, isso vem para o banco, a gente repassa isso para a montadora e a montadora confirma essa pendência no contas a pagar. Mas a gente não tem todo o contas a pagar dela dentro do banco, até porque ela trabalha com mais de um banco.

GHETLER — Trabalhamos com várias operações que sensibilizam o fluxo de caixa. Mas as grandes corporações, justamente as que precisam de um serviço assim, não trabalham com um banco só. Então, cada um de nós aqui tem só uma parte do problema.

REGINA — Nós percebemos, dentro da empresa, um fluxo de papel e de telefonemas muito grande entre o banco e a empresa, o papel ainda tem vida. Acho que a certificação digital, como o Tácito (Nobre) disse, é um bom caminho a seguir, porque papel é desconfortável para as duas empresas. É claro que é utopia imaginar a melhor taxa na Internet, mas percebo que o relacionamento pessoal também pode ficar cada vez mais eletrônico. Então, padroniza tudo que for possível padronizar e traz um serviço diferenciado eletrônico, como se fosse um portal. Todo mundo ganha.

GHETLER — Tivemos uma iniciativa de colocar os canais de atendimento na Internet, colocar chat, mas não tivemos muito sucesso, principalmente porque não existe padronização dos equipamentos multimídia na outra ponta. Se tudo fosse resolvido, teríamos só um canal de atendimento, o micro, a partir dele eu falaria, digitaria, faria tudo. Ainda não é a nossa realidade. Ainda vamos passar muito tempo com o telefone do lado, para confirmar a operação que fizemos na Internet. Mas já seria um grande passo se ela fosse assinada digitalmente e c’est fini, porque o pior é fazer uma operação na Internet e depois vir o boy com o contrato para assinar. É o fim da picada.

REGINA — É incrível a troca de fax entre o banco e a empresa.

GHETLER — Internet deveria ser definitiva, colocou lá, acabou o processo. No caso da Febraban, fizemos um trabalho muito grande nos últimos anos, sensibilizando o Banco Central. O contrato de câmbio foi aprovado há duas semanas, é o precedente mais importante para nós, porque é um contrato enrolado, com muitos vaivéns. Acredito que os próximos são os contratos do dia-a-dia, o contrato de mútuo vai ser via Internet, vai ser assinado digitalmente e ponto. O dia-a-dia das empresas vai ser resolvido em menos tempo.

FONSECA — Certificação digital é nossa grande meta. Mas o telefone será necessário para confirmar exceções, conforme aumentar o número de transações em tempo real. Você vai ter que falar com alguém, chegou um cheque de R$ 2 milhões via SPB, tem que dar uma confirmada. Então, acho que o negócio vai acabar se resumindo a Internet banking e confirmações via telefone. Mesmo com assinaturas digitais.

IH — É a opinião do BankBoston?

BUENO — No BankBoston, estamos fazendo um trabalho interno muito grande, chamado de business services, ou seja, uma grande prateleira em que temos todos os componentes de sistemas. Toda e qualquer área de produto que precisa desenvolver um sistema deverá olhar a prateleira e ver se tem algum componente já desenvolvido. Com isso, estamos trabalhando duro para ter um portal só, para o cliente pessoa jurídica e pessoa física. O cliente terá sua chave digital, seu certificado; ele entra, opera o que tiver autorização no Internet banking pessoa jurídica, opera também seu Internet banking pessoa física, na mesma sessão. Para os dois segmentos, empresas e varejos, ainda temos duas Internets, duas diretorias, duas tecnologias e muitos sistemas parecidos entre um segmento e outro. Isso é padrão: estamos padronizando esse componentes de negócio para deixar na prateleira. Isso deve baratear violentamente o custo do desenvolvimento para o cliente. Nossa intenção é de ter tudo componentizado até o fim do ano.