Controlar os gastos com telecom sempre foi difícil e continua difícil. O Banco do Brasil acha todo mês erros no valor de 2% da conta. O banco consegue controlar as contas com a ajuda de software especializado, pois recebe as contas num ponto central e num formato padronizado (o da Febraban). É um privilégio. Poucas empresas conseguem isso, e talvez paguem esses 2% sem notar.
A mesa-redonda foi coordenada por Wilson Moherdaui, diretor editorial do Telecom, e por Márcio Simões, diretor de redação. Participaram: Adilson Herrero, diretor de operações do Banco Alfa; Álvaro Kagohara, gerente de redes e da central de serviços de TI da Serasa; Angelino Caputo, gerente executivo de telecom do Banco do Brasil; Edson Fonseca, gerente de TI do Banco De Lage Landen Brasil; Luiz Hélio Munari, gerente de TI do Banco Volkswagen; Marcos Gerade, superintendente executivo do Banco Bradesco; Roberto Marucco, diretor de informática da SulAmérica Seguros Vida e Previdência; e Sérgio Martins, gerente nacional de TI para as filiais da Caixa Econômica Federal.

Telecom — O que vocês fazem para economizar com telecomunicações? E como vocês usam o dinheiro economizado?
Roberto — Temos feito o que, eu acho, todos têm feito: vamos resolvendo um problema de cada vez. Vamos fazer uma licitação de WAN [rede de comunicação de dados de longa distância], e aí conseguimos uma redução de custos. Vamos licitar as ligações DDD e DDI, e aí também conseguimos uma redução.
Ultimamente, recebemos muitos pedidos de mobilidade: Blackberries, placas do tipo Vivo Zap e similares [placas para conectar ao notebook ou ao PDA, e transmitir dados via rede celular]. Estamos no Brasil inteiro. Mesmo as operadoras celulares com presença nacional não cobrem todos os lugares. Estávamos trabalhando muito no varejo, para saber qual operadora era boa na cidadezinha tal. Esse trabalho aumentou os custos de telecomunicações, e compensou o que vínhamos economizando com outros serviços.
Para reverter isso, contratamos uma consultoria, para analisar toda a nossa matriz de telecom, todos os nossos contratos. Nós sabemos fazer isso, mas não temos tempo, pela pressão do dia-a-dia.
Hoje temos 150 Blackberries [um tipo de computador de mão, com celular embutido]; ao todo, temos mil celulares e 700 placas de mobilidade. Temos conseguido entregar tudo isso porque a conta de telecom não está aumentando, ela está flat; mas isso porque conseguimos economizar com outras coisas.
Contudo, estamos chegando ao momento em que não existirá mais gordura para queimar. A consultoria vai nos ajudar a mostrar para a empresa que os custos não mudaram, mas a matriz de custos mudou totalmente.
E queremos cutucar mais a empresa: nossos vendedores estão mesmo vendendo mais por causa desses celulares e dessas placas?

Telecom — Quais são os principais problemas da mobilidade?
Roberto — É tudo muito no varejo. Temos dificuldade para conseguir um relatório sumarizado da operadora. Elas oferecem serviços via web, mas eles não são confiáveis: a gente recebe contas que não são nossas, e as nossas contas às vezes a gente não recebe. A gestão desse varejo é complicada.
Aliás, pela dinâmica de mercado, as operadoras lançam produtos pouco maduros, porque o concorrente lançou também. É um processo bem complexo.

Telecom — Vocês têm de negociar com todas as operadoras?
Roberto — Temos, e com isso eu perco volume. Se eu negociasse com uma operadora só, facilitaria a gestão, e eu teria maior poder de decisão. No passado, tentamos usar uma operadora só, mas não adianta: cada uma delas não funciona em todas as cidades.

Telecom — Os custos de telecom são alocados em cada área ou divididos pela empresa como um todo?
Roberto — Por contrato de SLA, os custos vão para cada unidade de negócios. A parte de telefonia predial está bem controlada: cada um recebe um extrato do ramal, sabe o quanto falou e o quanto custou, os chefes acompanham. Mas a mobilidade não está bem controlada ainda.
Álvaro — A Serasa está presente em 140 pontos; em 70 deles, com instalações próprias. Também usamos bastante a telefonia celular; entre Blackberries e placas de dados, temos 700 unidades. Antes, gastávamos zero com celulares; hoje, gastamos quase 10% das despesas totais com telecom. É um número elevado, e já discutimos como baixá-lo. Pensamos num processo de aculturamento, para deixar claro para o usuário quais são as melhores práticas.
Contratamos um parceiro para nos ajudar com a conciliação de cobranças, as notas fiscais, os contratos. E contratamos um outro parceiro para a negociação com as operadoras: isso vale para celular, dados e telefonia fixa. Conseguimos alguns ganhos concentrando vários serviços numa única operadora, mas não existe nenhuma que me forneça todos os serviços em todo lugar.
Tivemos alguma dificuldade para distinguir o que é insumo do que é consumo. A Serasa presta informações a seus clientes; para mim, o que é insumo alavanca os negócios, e deve ter tratamento diferente do que é meramente consumo, gasto. Criamos algumas metas.

Telecom — Um circuito de comunicação de dados, que forneça informações da Serasa para o cliente, é insumo?
Álvaro — É insumo. Eu trato de forma diferenciada. E a conta de celular de um vendedor da Serasa é consumo, é alvo das políticas de redução de gastos.
Roberto — Seus custos maiores são de insumo ou de consumo?
Álvaro — São de consumo. A tendência é mudar.
Luiz — Na Volkswagen, telecom é assunto corporativo. Para dar uma idéia, a Alemanha trabalha para assinar um contrato mundial. Não sabemos como isso será feito, mas acho interessante, já que essas operadoras são todas multinacionais.
Concordo: a mobilidade é a parte mais difícil de controlar. Nós usamos 150 placas de acesso móvel; o funcionário entra na nossa rede através de uma VPN [rede privativa virtual; uma rede de comunicação privativa, montada dentro de redes públicas].
Há uns dois anos, contratamos uma operadora só para o Brasil inteiro. Aí vem um sujeito brigar conosco, porque o celular não funciona lá na cidade dele...
Acho que telecom virou um negócio da área de informática porque ninguém quer isso na verdade. Não temos muito domínio sobre isso, mas somos criticados quando não funciona, quando gastam muito. Na mão de certas pessoas, o celular é uma arma.
Outro problema para resolver são as placas de dados via celular. O sujeito viaja para o exterior, e a conta vem gigante, ele até assusta: olha o custo disso! E a gente diz: claro, você gastou no exterior. E ele responde: mas era para usar ou não? E a gente: era, mas com moderação.
Para piorar, as operadoras todas são muito ruins. Elas não entregam uma fatura com tudo centralizado, que dê para trabalhar. Eu fiz contrato com uma celular nacional, mas ela me apresenta faturas diferentes, em locais diferentes, com sistemas de faturamento diferentes. Hoje, tenho duas pessoas controlando as contas de telefone.
Atendemos de São Paulo todas as 600 concessionárias da Volkswagen; 100% do nosso negócio funciona via Internet, via ADSL. Mas as discussões são todas ponto a ponto, com cada operadora em cada região.
Edson — Temos uma área de facilities [de infra-estrutura predial], ela cuida das contas, de qual usuário está gastando mais. Esse dia-a-dia nós conseguimos tirar da área de informática, bem como a gestão de todos os aparelhos celulares. Com o tempo extra, a gente conseguia cuidar da comunicação de dados. Mas agora chegaram os Blackberries, e o pessoal de facilities nos envolveu, porque nós precisamos preparar os Blackberries. Então, infelizmente, os aparelhos estão voltando para a informática. Queremos devolver isso para a área de facilities em breve.
O pessoal do financeiro olha os celulares como uma commodity, e acha que nós vamos sempre usar o produto ou serviço de custo mais baixo — o que não é certo. Precisamos pensar na qualidade do serviço também.
Nosso modelo é o de fazer parcerias com as operadoras fixas, mesmo que o concorrente bata na porta.
Aliás, o turnover do pessoal [a rotatividade] das operadoras no Sul é impressionante: o mesmo vendedor que fechou o contrato comigo para os próximos dois anos volta, no outro mês, trabalhando para o concorrente. Obviamente ele tem todas as informações do contrato, e aí diz que o contrato não estava tão bom, que poderia ser um pouquinho melhor.
O DLL, que é um banco holandês, fez um contrato global de comunicação de dados. Estamos em 40 países; imaginem a dificuldade de implementação. O sujeito que negociou esse contrato ganhou uma promoção, mas quem está implementando isso nas pontas está sofrendo. Isso porque a operadora não tem a última milha em todos os lugares.
Assinamos o contrato em 2007, mas só agora conseguimos interligar todos os 100 escritórios nos 40 países. Passamos por situações estranhas. Tínhamos problemas sérios com uma operadora brasileira, e paramos de trabalhar com ela nos últimos dois anos. Quando a Holanda fechou o contrato global, advinha quem se sentou à mesa para implementar?
O nosso modelo é de terceirizar a telefonia totalmente. Temos 350 usuários na América Latina, e 70% deles precisam de mobilidade.
Angelino — No Banco do Brasil, compramos por licitação, e a ordem é reduzir despesas e garantir a eficiência operacional; é dar a melhor solução pelo melhor custo.
Internet, por exemplo, nós contratamos por consumo. Temos dois acessos de 1 Gbps, e pagamos pela média dos picos do mês; assim não precisamos contratar uma velocidade muito alta, que fica ociosa quando não existe pico.
Centralizamos todos os contratos que pudemos centralizar: 0800, DDD, DDI, WAN. Para interligar Rio, Brasília e São Paulo, descobrimos que um acesso DWDM [aluguel de um canal de luz dentro de um anel de fibras ópticas] ficava mais barato que contratar uma rede MPLS de 34 Mbps. Com o DWDM, conseguimos 1 Gbps.
Por enquanto, só a telefonia local ainda não está centralizada. Isso porque o banco tem mais de 70 mil linhas telefônicas, e não dá para trocar tanto número. Mas, com a portabilidade, teremos a condição de licitar o serviço de telefonia local sem trocar os números do banco.
Nosso problema é que, a cada cinco anos, temos de licitar os serviços e trocar os contratos. A rede WAN, por exemplo, tem 14 mil pontos, e acaba de completar quatro anos. Seremos obrigados a abrir uma licitação e talvez trocar de provedor. Imagine desinstalar e instalar 14 mil circuitos.
Não temos o problema das faturas descentralizadas: recebemos as contas no formato da Febraban. Isso é uma exigência da licitação. Com isso, eu posso ter uma máquina de moer as contas, uma máquina para ajudar na gestão das despesas.
Quando fizemos o primeiro piloto dessa ferramenta, achamos 15% de erro na fatura da operadora que passou pelo piloto. Ela chegou a suspender o faturamento da cidade naquele mês, porque nem ela sabia de tanto erro.
A taxa de erros hoje está em torno de 2%. Às vezes, na conta do 0800, a fatura diz que o 0800 ligou para o 102. 0800 não liga, só recebe; e muito menos liga para 102.
Só de mostrar a conta para o cliente, ele muda o comportamento, Nosso maior PABX fica em Brasília, com 10 mil ramais. A conta era de R$ 1,5 milhão por mês em 2006. Depois que passamos a colocar relatórios para os gerentes, com o ranking dos gastadores, a conta caiu R$ 500 mil por mês.
Nesses quatro anos de ferramenta de análise das contas, o Banco do Brasil deve ter economizado uns R$ 50 milhões, não só com as contas, mas também com as informações gerenciais. Se eu vejo que existe muita ligação entre Campo Grande e Cuiabá, por exemplo, eu estudo um projeto de VoIP.

Telecom — Qual é a despesa total do Banco do Brasil com telecom?
Angelino — Em torno de R$ 250 milhões só com voz.
Sobre mobilidade: nós temos 250 Blackberries até agora, e mais ou menos 9 mil celulares corporativos. Cada grupo dentro do banco recebe celulares com limites parametrizados. Quando alguém passa do limite, tem de prestar contas no sistema: ele entra e marca o que foi a serviço e o que foi particular.
Roberto — Quem entrega o celular para o usuário? Vocês ou a operadora?
Nós temos uma área de logística, que faz também manutenção e troca aparelho danificado. Mas eu mesmo tenho 83 funcionários. Nós cuidamos de tudo o que é telecom.
Dando um zoom na ferramenta de controle: ela tem várias instâncias. A primeira coisa é ter um bom cadastro, para saber o que é nosso e o que não é, para cruzar a conta. Às vezes eu falo que não é meu, mas a operadora me prova que é, e eu vou lá e arrumo o meu cadastro. A segunda coisa é colocar na ferramenta as regras de cada contrato. Por exemplo: ligação dentro do grupo não paga. Temos de conferir isso na conta. Eu chamo isso de conferência. No caso dos PABX, eu instalo um coletor de bilhetes. Aí a ferramenta faz a conferência e a conciliação: a operadora diz que essa chamada durou quatro minutos; o coletor diz a mesma coisa?

Telecom — Isso existe para celular?
Angelino — Para celular, ainda não. Nós olhamos para isso como um todo: o custo do controle não pode ser maior que a economia obtida com o controle.
Outro exemplo: eu uso canais MPLS com segregação de tráfego, ou QoS, então eu paro o e-mail para passar tráfego mais importante. Com isso, eu consigo manter o canal com uma velocidade um pouco mais baixa.
Nós também olhamos o momento, o mercado. Um telefone VoIP, por exemplo, na mesa do gerente, me custa R$ 70,00 por mês, incluindo depreciação, excluindo o tráfego. Um telefone digital comum me custa R$ 8,00 por mês.
Sérgio — Os números da Caixa também são grandes: temos 2.400 centrais telefônicas, 3 mil circuitos de dados, 100 mil usuários de rede, 28 nós concentradores de rede.
No caso da telefonia, a gente centraliza as contas desde 2001. Todas as contas são pagas em Brasília. Também recebemos todas as contas no formato Febraban.
Em 2005, fizemos uma licitação para o serviço de voz. Somos obrigados a fazer a licitação. Em vários locais, trocamos os números de toda a região de São Paulo — onde temos mais de 500 agências, e trocamos toda a região Sul do Brasil, e toda a região Centro-Oeste, inclusive Brasília.
Para dar o exemplo, trocamos primeiro os números do prédio da matriz. Havia uma resistência muito grande a trocar de número, porque não é fácil: trocar os cartões, a lista telefônica.
Esses contratos de 2005 são de três anos; alguns deles vamos licitar novamente, mas desta vez já na vigência da portabilidade.

Telecom — Quantos números vocês trocaram ao todo?
Sérgio — Mais de 20 mil números, em mais de mil agências.
Minha dificuldade é: os usuários só podem fazer DDD e DDI com a operadora que venceu a licitação, pois só essa eu posso pagar. Mas, nessas 2.400 centrais, algumas não me permitem configurar a escolha da operadora, e aí o usuário pode escolher qualquer uma. Muitos escolhem a que está fazendo propaganda no momento... Todo mês temos de fazer um trabalho de conscientização, de mostrar que a nossa tarifa é mais barata.
Luiz — Só uma curiosidade: a Volkswagen mundial proíbe câmeras dentro das suas instalações industriais. Nós tivemos que contratar telefone celular sem câmera. Quando conseguimos, ninguém gostou do modelo. Algumas pessoas tiram o chip e usam o chip num celular melhor, mas elas correm o risco. Se forem pegas numa área industrial com câmera no celular, serão demitidas por justa causa.
No caso dos Blackberries, que já vêm com câmera, estamos agora raspando as câmeras.

Telecom — Não tem um jeito de bloquear o software da câmera?
Luiz — Tudo aquilo que você consegue fazer com software, alguém consegue fazer ao contrário.
Sérgio — Para continuar: nosso custo com 0800 mais do que dobrou de 2005 até 2007, apesar de a tarifa ter caído muito, porque prestamos muitos serviços para a população, inclusive para quem não é cliente do banco.
Cobranças atrasadas são uma dificuldade, porque fazemos o pagamento centralizado. Às vezes, a operadora demora meses para mandar a conta de um número. Dá um trabalho danado: eu tenho de baixar o backup, verificar se aquilo não foi cobrado mesmo. Hoje, nossos contratos prevêem atraso máximo de 120 dias.
Roberto — Eu às vezes também recebo umas cobranças de dois, três anos atrás.
Angelino — Esqueci de dar uma informação: eu disse que ainda não licitamos a telefonia local, mas, mesmo assim, trabalhamos nisso. Há um ano e meio, chamamos as operadoras atuais e dissemos: não vamos mais pagar a assinatura do acesso dos PABX. Queremos pagar só o tráfego, e mesmo assim com 15% de desconto.
Todas elas aceitaram.
Marcos — O Bradesco terceirizou os serviços de dados e parte dos serviços de voz. Foi bom porque, com grande quantidade de serviços no mesmo contrato, é mais fácil de gerenciar e de negociar.
Facilitou também a gestão dos SLAs; a disponibilidade dos serviços é o que mais nos incomoda. Como nós melhoramos a qualidade dos serviços aos clientes, os serviços contratados com as operadoras também ficam mais sofisticados.
Nós também pagamos só pelo uso, embora a infra-estrutura instalada seja de cinco a seis vezes maior do que de fato usamos. Foi muito difícil as operadoras cederem nisso; elas alegavam que tinham a infra-estrutura instalada, os equipamentos, a gestão. Mas no fim deu certo.
Hoje, gerenciamos uma dúzia de contratos. Antes, eram milhares.
Adilson — O nosso modelo atual de telecomunicações começou em 2003, e depois expandimos o modelo para as demais empresas do Grupo Alfa: Hotel Transamérica, Rádio Transamérica, C&C, La Basque, Águas da Prata, entre outras. Nós contratamos serviços de datacenter, e junto contratamos os serviços de telecomunicações. Hoje, negociamos tudo de telecomunicações com a Telefônica, a operadora desse datacenter. Eles resolvem os problemas nas pontas, porque eles têm competência para isso.
Eu tenho uma cláusula de benchmark: todo ano, próximo do aniversário do contrato, tanto nós quanto eles fazemos uma pesquisa de mercado, e depois negociamos os preços.
Com telecomunicações, assim como com informática, fica mais fácil resolver muitos problemas quando adotamos um modelo bem simples. Simplicidade é também não procurar problemas que depois vamos ter de resolver. Celular, por exemplo: se alguém fizer todo o controle para você, fica mais fácil. Se ninguém fizer, cai no seu colo, e isso custa mais, é mais caro.

Telecom — Como vocês fazem com os celulares?
Adilson — O celular é do funcionário. Alguns funcionários recebem uma verba para pagar as despesas. Eu não me preocupo se ele gastou a verba ou não; é dele. Eu não tenho de controlar nada, porque controlar custa mais do que dar a verba.

Telecom — Como vocês pretendem tirar partido da portabilidade?
Luiz — Às vezes, o custo de trocar de número é tão alto que fica maior do que a vantagem de trocar de operadora. A gente tem de divulgar os números, mudar formulários. A portabilidade vai resolver isso. Vamos nos concentrar só na negociação dos preços, porque então eu mantenho os números.
Angelino — Imagine trocar os cartões de plástico a cada cinco anos.
Sérgio — Em 2007, nós trocamos o 0800 da Caixa;, imagine todo esse público de PIS, seguro-desemprego, etc. No Cartão do Cidadão está escrito o número da Caixa. O esforço de comunicação foi grande, e o custo foi alto, mas o contrato tinha vencido e não tínhamos escolha. No caso da ouvidoria, ficamos um ano com os dois números ativos.
Com a portabilidade, vale a pena testar o mercado mais vezes, para verificar os preços.
Angelino — Só a título de exemplo, no 0800 a gente paga R$ 0,08 por minuto para chamadas de qualquer lugar do Brasil. Com essa tarifa por minuto, nem vale a pena instalar voz via IP nos canais de comunicação de dados. Fica mais caro. É muito mais barato usar a rede pública.
Roberto — VoIP também não é viável para mim. Eu uso pouco. Estamos construindo um prédio novo no Rio, e vimos que até Wi-Fi é muito caro. O cabeamento tradicional vale mais.
Sérgio — Em algumas unidades, estamos fazendo experiências. Em vez de usar um PABX convencional, estamos usando o Asterisk [um PABX-IP escrito em software livre]. Não ficou mais barato. Serve para manter a equipe atualizada, mas por enquanto não é mais barato, considerando tudo: segurança, suporte.
Roberto — E existe também o custo da operadora. Se todo mundo migrar para IP, a tendência é que a telefonia convencional fique ainda mais barata, e que os circuitos de dados fiquem mais caros.