Todo profissional de TI sabe que o bom andamento dos negócios, sobretudo nos bancos, seguradoras e corretoras, depende, fundamentalmente, de plataforma tecnológica colaborativa, móvel e segura. Qualquer problema na rede de computadores, portanto, interfere, direta e negativamente, no desempenho do sistema e até na sobrevivência do negócio.
Mas como manter a disponibilidade? Com certeza, investindo pesado na monitoração dos sistemas, que precisam dispor de agilidade suficiente para responder às situações de crise, se elas vierem. Mas, acima de tudo, inteligência para identificar e impedir que problemas aconteçam. É o que se conclui desta mesa-redonda, coordenada pelo jornalista Wilson Moherdaui, diretor editorial do Informática Hoje. Participaram: André Luiz Silva, gerente de TI da Walpires; Antonio Everardo Nunes da Silva, gerente de segurança do Banco Industrial e Comercial; Antonio Mariano de Alencar Pereira, superintendente de segurança da Liberty Seguros; Fátima Vicente, superintendente de operações de TI da Vale Refeição; Fernando Augusto Martins, gerente de TI do Banco Cacique; Gilberto Rodrigues, gerente de TI do Banco Rendimento; José Carlos da Silva Ferreira, gerente de infraestrutura do Banco Alfa; Marcelo Prauchner Duarte, gerente de TI do Banco Carrefour; e Waldemar Ruggiero Jr., gerente de processamento e comunicação de dados do Bradesco.

Informática Hoje – Vocês se sentem confortáveis no exercício do controle de todos os elementos da rede?
Marcelo – O Banco Carrefour, de varejo, se destina a atender os clientes de todas as empresas do Grupo Carrefour, oferecendo crédito, cartão de crédito, seguros e operação por intermédio de correspondentes bancários. No nosso negócio, a rede é fundamental. Hoje, não há como uma instituição financeira trabalhar, se não contar com uma rede de alta disponibilidade. E disponibilidade requer controle eficaz, a partir de uma escala de prioridades daquilo que de fato é importante. Porque, se depender do usuário, tudo será prioritário. O desafio é, justamente, definir o que é crítico para o negócio. Depois, é essencial que se faça cumprir a política definida. Rede é, portanto, prioridade e fluxo.

IH – E quem faz essa gestão de prioridades?
Marcelo – Um comitê de projetos, com gente de TI e usuários, acionado cada vez que se lança um projeto. Nós somos, na verdade, gestores da disponibilidade da tecnologia utilizada pelo banco, uma espécie de zeladores do conjunto de tecnologias disponíveis e, nisso, temos de trabalhar em parceria com todas as demais áreas. É fundamental entender, sempre, que não existe TI por TI. A TI é um parceiro de negócios. Todos os projetos, assim, têm o próprio controle de custos e a promessa de resultado para a companhia. Promessa que se cobra e se mede. No Banco Carrefour, nós praticamos isso com sucesso. A questão é que os fornecedores de redes públicas, as redes WAN, ainda não nos permitem contratar e pagar serviços de acordo com a demanda. Assim, para não correr riscos, dimensionamos a rede de acordo com as necessidades em situações de pico. Afinal, muitas vezes, você vai ter de oferecer mais disponibilidade e o sistema tem de prever isso, tem de ser flexível, até porque não é sempre que, diante de uma emergência, dá para contratar novo link em poucas horas.

IH – Certamente, para montar esse modelo teórico, você aprendeu na prática, à custa dos próprios erros ou da observação dos erros alheios, não é?
Marcelo – Acidentes de percurso acontecem com todos. Quando você estima alguma coisa, você parte de uma situação de hipótese, que pode ou não se confirmar... Se você erra no dimensionamento e contrata mais do que precisa, tem problema, não de performance, mas de gestão financeira.

IH – Mas, para garantir certo sossego, a solução é superdimensionar contratações?
Marcelo – Não creio. O que acontece é que, muitas vezes, as áreas de TI não gerenciam adequadamente a operação. Não basta contratar, colocar no ar e dizer “fiz minha parte”. Você tem de ter uma gestão eficaz. O que não deu certo? Eu acho que não dá certo muitas vezes quando você contrata a mesma operadora, por exemplo, com redundância plena. Em geral, logo depois, você vê que, na prática, o modelo não funciona bem. O ideal é manter, nos pontos críticos, um contingenciamento efetivo, com operadoras diferentes.
Gilberto – O Grupo Rendimento inclui duas corretoras, a Cotação e a Action, e é especializado em operações de câmbio, atacado e turismo. Hoje, são 40 lojas de rua e 15 filiais. No começo de 2010, compramos o Banco Concórdia, que vai começar a oferecer crédito à cadeia produtiva. Meu desafio, como o de todos, é garantir disponibilidade: afinal, as lojas têm peso de agências bancárias e nós as tratamos como tal. Controle de acesso e controle de uso é outra complicação. O turnover é grande, os controles têm de ser flexíveis, para que haja agilidade. Finalmente, também preciso contratar serviços que respondam a todas essas necessidades, mas a custos que o negócio possa absorver.

IIH – O perfil do usuário interno do Grupo Rendimento é muito variado?
Gilberto – Infelizmente, sim. Quem trabalha no banco usa mais as aplicações core, do tipo conta-corrente, cadastro e sistema de câmbio. Quem trabalha nas corretoras utiliza aplicativos de apoio a vendas, ligado diretamente às lojas e, em geral, tenta se munir de todos os mecanismos possíveis para fazer a venda. Ele quer iPhone, iPad, MSN, Skype, Facebook, Twitter, tudo isso. E tudo é permitido, enquanto ferramenta de venda. Acomodar tudo isso dentro da rede e fazer gestão e controle adequados, para ter disponibilidade, é o desafio.

IH – Como você estabelece os limites?
Gilberto – Confesso que a solução que nós utuilizamos é apenas parcialmente eficaz. Mas todo acesso à rede por um dispositivo qualquer é controlado por sistema de autenticação. O MSN é corporativo, o que me facilita o controle. O Skype é muito pouco utilizado: não libero para todo mundo; apenas para parte da mesa de operações, porque sai mais barato. Mas o uso de celular, fora do ambiente interno da rede, ainda não se consegue controlar.

IIH – E as redes sociais?
Gilberto – Não há como controlar redes sociais. A essência delas é a anarquia. O máximo que se pode fazer é saber o que acontece – quem usa e como usa. Mas, no médio prazo, acredito que a cultura vai ter de mudar definitivamente: as empresas vão ter de aprender a trabalhar com esse tipo de risco.

IH – O grupo investe em treinamento desse pessoal tão diversificado para uso das redes?
Gilberto – Nós treinamos as pessoas para usar o sistema com base nas políticas de segurança da informação. Nesse sentido, há dois processos: um no RH, no momento da contratação, com apresentação da política ao novo funcionário, e, anualmente, dentro da ação política de segurança dirigida aos colaboradores em geral.
José Carlos – O Banco Alfa é um conglomerado financeiro, que incorpora banco múltiplo, banco comercial, banco de investimento, financeira, empresa de arrendamento mercantil, seguradora e corretora. Fora isso, temos uma extensa variedade de empresas. Minha atuação se restringe às operações de infraestrutura do conglomerado financeiro. Lá, sou responsável pela parte de telecom, infraestrutura de rede, operações e service desk. O desafio é que se trata de empresas que operam em áreas diferentes, mas que precisam, todas, da mais alta disponibilidade de rede. Com as operadoras que temos, prover 100% de disponibilidade e agilidade no atendimento aos usuários não é fácil. Mas a coisa se complica ainda mais quando se tem de garantir 100% de segurança. Aliás, hoje, segurança e agilidade talvez sejam tão ou mais importantes do que disponibilidade. Mas não é só isso. É preciso ter agilidade o bastante para atender demandas. Hoje, quando se fecha um grande contrato de financiamento de consignação, de um dia para outro tenho de ter pronto o sistema que vai atender a empresa. Um dos grandes projetos foi a concessão de netbooks à equipe de vendas. Isso nos obrigou a desenvolver uma ferramenta que torna o suporte viável, fácil e rápido remotamente. Tudo com controle de acesso gerenciado.

IH – O que mais compromete a agilidade no atendimento aos usuários?
José Carlos – Não saber direito o que u estou liberando, não ter controle absoluto da infraestrutura, por falta de padronização. Nós compartilhamos o acesso à Internet, mas os sites importantes para o negócio têm prioridade de uso, em relação aos demais. Para funcionar 100%, seria preciso que o usuário soubesse que a banda larga na casa dele, onde ele opera sozinho, é diferente daquela que atende a corporação inteira. Sem essa consciência, comprometem-se os níveis de disponibilidade e de segurança. Na tentativa de criar cultura, nos treinamentos de rotina, estamos acrescentando informações acerca de contingência, risco, fraudes e lavagem de dinheiro, tudo isso num único pacote para dar ao colaborador visão ampla da realidade.
Waldemar – O Bradesco, com suas 3.600 agências, 22
milhões de correntistas, ATMs, Internet Banking e acessos pelos canais mais variados, está presente em 5.600 cidades brasileiras. São de 5 a 6 milhões de pessoas passando pelas agências por dia. A todo instante, registra-se variação no nível de utilização dos recursos de rede. A monitoração de capacidade é ininterrupta. Aliás, o processo de capacidade tem de estar muito bem estabelecido, se quisermos atender, plenamente, os usuários interno e externo. É fácil imaginar o grau de importância de uma rede de alta disponibilidade.

IH – Você consegue dormir tranquilo?
Waldemar – Não. Imagine: a superintendência executiva da área de TI, pela qual respondo, é responsável pelo processamento, comunicação de dados e operação dos sistemas do banco. Nós usamos todo tipo de equipamento, das mais diversas marcas e procedências, além de mobilizar, na infraestrutura, todas as operadoras de telecomunicações. O grande desafio, sem dúvida, é prover disponibilidade com segurança, desde o mainframe até a agência mais remota, lá no Acre. É preciso ter, ainda, muito rigor nos processos, nos quais, ainda, hoje, nós trabalhamos. Já obtivemos as chancelas de certificação ISO 27.000 e agora caminhamos para a certificação ISO 20.000, que contempla todos os processos de segurança, comunicação de dados e processamento de dados.

IH – Quais são os pontos nevrálgicos?
Waldemar – Fala-se muito dos problemas causados pelas operadoras. Mas é preciso dizer que os fabricantes de equipamentos também têm sua parcela de culpa nas situações de indisponibilidade. De que forma? Nas eternas atualizações de hardware e software. Eles sempre têm versão nova de IOS para colocar no roteador. Isso, quando se trabalha com 60 mil switches e roteadores, é um problema: há sempre um roteador desatualizado... Alguns, com certeza, tratam mal o cliente antigo, justamente aquele que sempre compra, que está sempre ali...

IH – E o atendimento, nesse quadro de alta demanda e dificuldades operacionais?
Waldemar – De acerto modo, até que temos uma relação extremamente boa com os usuários finais. É bastante boa, também, a integração da TI com as áreas de negócios. No Bradesco, pode-se dizer que, hoje, a TI não faz absolutamente nada sem ouvir a área de negócio, que tem poder de veto.

IH – O que você destacaria como o ponto mais importante em relação à rede?
Waldemar – O aumento da velocidade do backbone que liga os principais pontos do banco. Acho que é a quarta ou quinta vez nos últimos 20 anos que a gente faz um aumento substancial da velocidade, o que também se tornou necessário ante a necessidade de mudança do datacenter: foi preciso prover uma rede de altíssima velocidade dentro da própria Cidade de Deus (em Osasco, SP, onde fica a sede do Bradesco). A operação, extremamente delicada, nos obrigou a mudar os mainframes de lugar e se processou mediante testes rigorosos de disponibilidade, desempenho e segurança.
Fernando – O Banco Cacique era um banco nacional até 2007, quando foi comprado pelo francês Societé Generale. Nós temos, portanto, um chefe do outro lado do Atlântico. No Brasil, nós temos outras empresas do Grupo Societé Generale, a própria Societé Generale Brasil e o Banco Pecúnia, que inclui a financeira Credial, em processo de incorporação, pelo conglomerado do Banco Cacique. O Banco Cacique é um banco de crédito ao consumidor, o que desloca nossa preocupação para a ponta – o cliente. Nós temos de atender o cliente de maneira rápida, quando ele se senta diante do operador para solicitar crédito, empréstimo pessoal. Mas outra demanda de agilidade parte do setor de cartões, que precisa se destacar pelo atendimento bom e rápido.

IH – Como se gerencia tudo isso, considerando, inclusive, a cultura francesa e o fato de o banco ter virado S.A., portanto sujeito a órgãos regulatórios e política de governança mais rígidos também aqui do Brasil?
Fernando – Desde 2007, temos uma área de segurança da informação, que cuida de tudo que diz respeito ao conceito, desde a elaboração das cartilhas educativas dirigidas a usuários. Recentemente, classificamos o acervo das informações – interna, restrita, secreta, de distribuição limitada e tudo o mais. Esse material é passado para os funcionários que trabalham dentro das instalações do banco e para os que estão nas lojas, os brokers. Essa complexidade estrutural torna o controle mais difícil, porque ele precisa estender-se, inclusive, a pessoas que estão fora da área de visão da TI.

IH – O que o impede, hoje, de exercer controle total do sistema de rede?
Fernando – Nós ainda estamos em plena mudança e todas as queixas vêm dos transtornos naturais que ela traz. Mas, antes, a maior queixa era quanto às limitações de infraestrutura interna, por conta até mesmo da falta de especialização do banco. Hoje, estamos finalizando o processo de terceirização do helpdesk. Agora, as queixas são outras, porque estamos numa fase de setup com o fornecedor. Mas vale a pena o esforço, porque a mudança vai trazer maior qualidade e economia de custos

IH – Concretamente, quem é que faz o gerenciamento do ciclo de vida dos equipamentos da rede?
Fernando – Quem cuida disso é uma equipe no banco, funcionários de TI de diferentes áreas de especialização – telecom, infraestrutura, servidores, Internet e service desk. Todos liderados por coordenadores. O dimensionamento quem faz é um comitê estratégico.

IH – E o problema a que o Waldemar se referiu – a falta de configuração dos roteadores?
Fernando – Ontem, por exemplo, alguém entendeu que, se instalasse o Internet Explorer 8, a performance seria melhor. Só que essa versão não está homologada para todas as aplicações. Logo, o usuário até pode obter melhora de desempenho. Mas não pode sair trocando o Internet Explorer somente porque alguém recomendou... Nós temos de viver ligados, atentos.

IH – E quem faz essa vigilância?
Fernando – Nesse caso, foi o service desk que sinalizou. Mas não deveria. O que acontece é que a rede é capilarizada e, em alguns locais, o antigo sistema de senhas dá poderes de administrador à região. Resultado: o cara, numa agência Cacique lá do Ceará, por exemplo, pode instalar o que quiser... Qual é a saída? Vigiar e rezar!
Everardo – Lá no BIC, a área de segurança, da qual sou gerente, já nasceu apartada da área de TI. Mas, por incrível que pareça, neste cinco anos, nunca interagi tanto com as pessoas. Segurança é um trinômio: tecnologia, processos e pessoas. Mas a gente vê que, quando se fala em segurança de rede, o problema maior, realmente, ainda são as pessoas. Você pode ter a melhor tecnologia, pode ter o melhor processo, mas quem usa a tecnologia e quem executa os processos são as pessoas. Aprendi a olhar e a avaliar desse modo talvez porque tenha sido da área de RH, usuária pesada de TI. E continuo, porque, afinal, estou fora da área de TI e sei o quanto é difícil a missão da TI. Quanto ao BIC, atua no mercado de middle market e tem como principal característica a agilidade com que consegue liberar crédito. Logo, alta disponibilidade é fator crítico. Mas também é fundamental proteger os dados dos nossos clientes. No meio disso, existe o funcionário com um celular 3G, acessando uma rede social... Como gerenciar o sistema, as pessoas, para evitar problemas? Como é que você pode impedir que as pessoas publiquem alguma coisa indevida na rede social? O problema é que, hoje, a nossa rede é tudo. O próprio funcionário, às vezes, por falta de conscientização, pode entrar num fórum de discussão para resolver problema da empresa, e, assim, até resolver o problema... e criar outro maior. Assim, desenvolvemos intenso trabalho de conscientização: as pessoas são sempre o elo mais fraco.
André – A Walpires é uma corretora tradicional, que está no mercado há quase 50 anos e que sofreu transformação, porque no mercado Bovespa/BM&F, dez anos atrás, existia a figura do operador de pregão. O cliente ligava para a corretora e fazia uma oferta. Agora temos o homebroker e as plataformas eletrônicas. Nosso canal de comunicação com o cliente ficou mais direto e mais dinâmico. Mas isso só nos obriga a prover a mais alta disponibilidade. E, quando falo obrigação, é obrigação mesmo! Se o cliente não consegue fazer a oferta de compra e venda de determinado papel, a responsabilidade é toda nossa. Nós somos auditados constantemente, quanto à disponibilidade. A nossa missão é exatamente formar novos poupadores, novos investidores. Cada funcionário traz no próprio DNA a responsabilidade de passar a informação corretamente. Todos têm de ter a consciência das práticas de mercado e das políticas de informação, porque toda comunicação com o cliente é gravada, seja via MSN, Skype, telefone, etc. Não importa se você trata com três ou quatro operadoras de telecomunicações: cuide do seu contrato de SLA. Negocie! As operadoras podem oferecer 99,9% de disponibilidade, mas ficar cinco minutos parado num único dia já basta para arranhar a minha imagem. O que fazer para corrigir isso? Que tal dividir o risco?
Waldemar – Na verdade, não é tanto o SLA em si, mas se trata do avanço, da atualização da tecnologia, que é muito rápida. Mesmo que você acerte com o fornecedor que ele será responsável pela atualização da tecnologia, demora até que esse processo termine. E, aí, você fica descoberto.

IH – É impossível controlar uma missão crítica...
Waldemar – No fundo, você come o boi em bife, divide os níveis principais, onde você precisa de SLA muito rigoroso nos sistemas centrais, onde você tem os técnicos presentes para atender, você exige a presença até pessoal de um técnico. Por exemplo, alguns técnicos do fornecedor que nos atendem nos sistemas centrais estão há 20 anos conosco, não saem de lá de dentro. Nós não temos tempo para treinar ninguém para fazer aquele tipo de serviço. E, de novo, entra a questão das operadoras: instalar uma linha de comunicação de outra operadora no interior de São Paulo leva tempo. Imagine no interior de Rondônia!
Mariano – Na Liberty Seguros, cuido desde a produção, suporte a servidores e desktop, até o helpdesk, passando pela área de telecom. Nós temos, é claro, um ambiente muito mais complexo do que aquele de dez anos atrás. De repente, vieram os computadores pessoais para dentro das empresas. Agora, são pelo menos de dois a três dispositivos por pessoa: notebooks, smartphones, iPads... As pessoas não plugam, necessariamente, tudo isso na rede. Mas é preciso fornecer tudo isso, por exemplo, ao corretor, trabalhando lá na ponta.
Para facilitar as operações de negócios, fornecemos tudo isso e não há como recuar, a menos que se queira ficar atrás da concorrência em termos de mobilidade. Para nós, mobilidade é fator crítico: a rede de filiais integra 75 pontos e a ideia é que o pessoal não fique mais nas filiais, é de que esteja na rua. O smartphone é uma ferramenta de trabalho essencial para essa força de venda. Na Liberty, existe um grupo de colaboradores que congrega 1.500 pessoas e mais 1.800 terceiros – uma comunidade atendida pela nossa área de infraestrutura. Os dispositivos são cerca de 2.600, todos gerenciados.

IH – Você tem carência de alguma solução capaz de ajudá-lo a controlar melhor tudo isso?
Mariano – A maior carência é de ferramentas capazes de integrar a monitoração da aplicação com a monitoração dos dispositivos de rede, determinar claramente onde está o gargalo e assim por diante. Quando você tenta implantar uma ferramenta dessas, ela acaba gerando problemas e você tem que tirá-la da rede, sob pena de congelar o sistema.

IH – Como você faz o controle da rede?
Mariano – Nós temos uma equipe responsável pela monitoração e controle dos servidores, principais componentes monitoráveis – rede, disco, CPU, memória, o tradicional. Algumas aplicações também são monitoradas. Outra equipe controla e gerencia a rede, usando outra ferramenta. Existe, ainda, o grupo que controla o storage, a nossa SAN. Cada grupo atua dentro do próprio território, devidamente demarcado.
André – Eu achei interessante a decisão de virtualizar. Isso trouxe a vantagem de poder controlar mais facilmente, não é?
Mariano – A nossa decisão pela virtualização se deveu ao VMware, o virtual center, a virtualização de forma bastante integrada. Toda e qualquer máquina virtual está dentro do storage primeiramente. O servidor físico é uma caixa meio vazia, como em todo processo de virtualização. Assim, consigo transferir rapidamente qualquer servidor virtual de qualquer máquina e o virtual center, que é uma ferramenta do próprio VMware, facilita muito esse processo. Mas a monitoração do servidor virtual é feita através de uma ferramenta. Eu trato o ambiente de servidores como se fosse uma coisa só, como se fossem todos os servidores físicos. Toda vez que tem alguma utilização excessiva de determinada CPU, você tem de saber tratar, resolver o problema.
Fátima – O Grupo VR é um banco de varejo, banco de investimentos, e, agora, também está atuando na incorporação e construção civil. Eu cuido de tudo aquilo que diz respeito a captura – a conectividade com os terminais e operação de todos os sistemas. Na VR, já enfrentei vários desafios. Quando cheguei, chegou comigo a onda do outsourcing, pela qual fizemos a migração do processamento do Grupo VR e da Smart.net para dois datacenters diferentes. Nós fizemos outsourcing total: queríamos tempo para pensar o negócio. O que aconteceu? Um dia, a gente perdeu uma base de dados crítica num dos datacenters e levou 46 horas para recuperar: foram 46 horas de indisponibilidade. A VR estava em outro datacenter e a gente percebeu que o outsourcing total realmente não era conveniente, porque jamais vai entender 100% o core do negócio. Então fizemos a primeira readequação do contrato: um dos datacenters, aquele que perdeu toda a base, virou colocation e o outro passou a operar na gestão, até a camada de sistema operacional. A gestão das aplicações ficou conosco. Há dois anos, a VR vendeu a carteira de clientes dela para outra empresa e, precisamos readequar a infraestrutura. No meio do processo, o datacenter que já perdera uma base de dados pegou fogo... São muitas emoções... Mas a gente também aprende com os erros. Hoje, internalizamos a operação, fizemos a migração para um datacenter terceirizado, com operação em São Paulo e Rio. Em São Paulo fica todo o ambiente produtivo, enquanto no Rio de Janeiro estão os ambientes de desenvolvimento, testes integrados e homologações, além do site de contingência. Isso tem dado muito certo.
Mariano – Qual é a mágica?
Fátima – Ainda não encontramos a fórmula definitiva. O que sabemos é que o problema maior é de conectividade. Operadoras! Alguém conhece uma ferramenta que nos dê uma visão consolidada do sistema?
Waldemar – Eu acho que não existe. Mas você tem a faca, o canivete, o revólver e todo tipo de arma. Você tem de aprender a usar a correta em cada momento, em cada situação. O que a gente tem feito, e ajuda muito, é criar um padrão visual para os monitores que fazem a primeira triagem do que está acontecendo, com base histórica. Então, na segunda-feira, 10 horas da manhã, qual é o padrão visual de determinada transação, de determinado serviço? Qual é a assinatura do link de comunicação nesse horário e assim por diante?
José Carlos – Não tem jeito: a complexidade do ambiente de rede é cada vez maior. Há interdependência de todos os itens de infraestrutura. Um está vendo um sistema de financiamento, mas o outro está vendo um sistema de risco corporativo. Por isso, fica cada vez mais inviável conseguir uma única ferramenta de controle.
Fátima – Nós fazemos a monitoração por perfil dos ambientes mais ou menos críticos. E nós sabemos bem o que acontece. Mas a continuidade é algo muito complicado, porque são muitas ferramentas. Você é obrigada a usar várias ferramentas, uma série de soluções, e que têm que estar 100% aderentes ao negócio. Outro desafio é acertar o investimento – onde deve ser feito. A gente já chegou à conclusão de que, encontrando e conseguindo o resultado que a gente espera, vai pegar só os SLAs mais críticos – é ali que a gente vai trabalhar com maior tranquilidade.
Waldemar – O que se deve levar em conta é a importância da base de dados, da configuração do sistema e a interligação dele. A gente agiu assim no caso do Bradesco Financiamentos, criando lá uma estrutura de configuração que provê o detalhamento completo do serviço fim a fim, desde a máquina de ar-condicionado, que, afinal, precisa estar funcionando 100%, até o módulo de aplicação mais importante. Também considero relevante o investimento nas equipes de monitoração e de operação, para que conheçam a questão tecnológica e a questão do negócio.

IH – Esse talvez seja o pulo do gato, para todo mundo: o mapeamento, que promove a aproximação das duas áreas.
Waldemar – E o conhecimento do que está acontecendo, nos mais mínimos detalhes, não só no que se refere à técnica. É preciso saber qual é o momento em que aquilo é mais importante ou menos importante.